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1月12日，随着石家庄市政府办公厅通过ISO9001质量管理体系认证颁证仪式的举行，市政府办公厅成为全国省会城市中首家导入ISO9001质量管理体系认证的政府机关，也为我市构建以服务于公众为核心的管理文化，创建“标准化机关”拉开了序幕。那么，政府机关为什么要导入ISO9001质量管理体系认证？取得认证后，机关工作又将发生什么样的变化，对于城市竞争力的提升又将起到什么样的积极作用呢？为此，记者分别走访了河北省质环认证咨询中心和市政府办公厅的相关人士。
国际认证“走进”行政机关
1月11日上午，市政府办公厅秘书二处。聂群英处长正在认真地审阅一个电话记录：来电单位、来电者姓名、来电事项、接电者姓名、接电时间、拟办意见等每一项记录都十分详细。“这只是我们实施ISO9001国际质量管理体系以来的一个工作细节。”聂群英笑着说，别看这只是一个电话记录，但是却体现了质量管理体系具体化、规范化和程序化的特点。一个电话记录可以从侧面反映出办公厅在实施质量管理体系后，整体工作流程的严谨与精细。在聂群英的档案柜里，记者看到20多个档案盒整齐而有序，《质量手册》、《程序文件》及《工作手册》等一应俱全。聂群英说：“这些都是我们实施质量管理体系以来的成果，也是我们今后工作的规范标准和考核依据。”
据了解，石家庄市司法局于2003年11月开始导入ISO9001质量管理体系认证，并于2005年9月正式通过质量管理体系国际认证。市长吴显国在司法局进行调研后，对其实施国际质量管理体系认证的做法和效果给予了肯定，提出要在全市政府机关导入ISO9001质量管理体系认证，并由市政府办公厅率先启动。
在河北质环认证咨询中心的指导和帮助下，市政府办公厅抽调20名工作人员，进行系统地培训后取得了内审员资格，组成4个内审小组对各处室贯彻落实体系文件的情况进行审核，帮助各处室查找运行中存在的疏漏或不足，指出文件编制和实行中存在的问题，积极地查漏补缺，逐项逐条地进行了整改，逐步建立起自我改进和自我完善的机制。从2005年7月，市政府办公厅开始为导入质量管理体系做准备工作，至8月25日体系文件发布，9月1日开始试运行，于2005年12月31日，获得了中国最具权威的“方园”标志认证证书。昨天，省质量技术监督局副局长夏延军向市政府秘书长、办公厅党组书记李天印颁发了认证证书。
标准化促使工作提速提质
“ISO9001质量管理体系在市政府办公厅运行之后，总的感觉是工作效率和服务质量都有了较大的提高，服务对象满意度上升了。”市政府办公厅科教处处长杜爱朝告诉记者，办公厅的服务对象是双向的，不仅上对领导，还要为各机关单位服务。通过不久前的一次民意满意度调查发现，服务对象对办公厅工作目标和承诺的满意度均超过了90％。
“能够有这样的变化，都是质量管理体系带来的效果。”杜爱朝说，质量管理体系强调标准、责任和程序，环环相扣。而这些在以前都是达不到的。他说，虽然此前政府部门都有一套行之有效的、符合自身工作实际要求的工作模式，也有很多规章制度，但是有一些规定却非常原则，在实际工作中经常会出现一些有要求无标准，有概念无具体，有目标无落实的现象。很多时候，是根据惯例在开展工作，虽然在绝大多数情况下各个环节的责任人都能够尽心尽职地完成本职工作，但是一旦某个环节出现脱节情况，就很可能出现超期办理或影响办理的质量。市长吴显国曾经指出，要量化工作标准，把每一项工作任务分解落实到每一个步骤、每一个程序、每一个环节、以每一个具体标准合成整体工作任务，增强落实的针对性、实效性和可操作性。以标准提质量、以标准求效益、以标准树品牌。“实行标准化管理4个月以来的结果表明，我们确实达到了预期的目标，得到了服务对象的认可，而这些也是实施ISO9001质量体系的初衷和目的。”杜爱朝高兴地表示。
机关标准化认证方兴未艾
对于市政府办公厅开展ISO9001质量管理体系认证，河北省质环认证咨询中心主任许广义认为，这说明政府机关的执政理念正在进一步明晰，即政府的职能要变管理为服务，而服务的对象就是人民群众。服务质量的高低，完全取决于服务对象满意与否。而这些理念与ISO9001质量管理体系中的“以顾客为关注焦点”是不谋而合的。如果政府部门在工作中贯彻这一原则，不仅能在思想认识上确立“执政为民”的观念，而且能够使群众更加关注、理解、支持政府工作，形成良性的互动和循环，成为推动政府机关不断发展的动力和源泉。
据介绍，世界各国行政机关管理模式的变革都是顺应“顾客导向”的行政服务趋势。英国和新加坡已经按照ISO9001标准审核了各自国家的行政管理部门，加拿大联邦政府也使用ISO9001质量管理模式对其机构的效率进行了评审，在亚洲地区，马来西亚、泰国等国家的行政职能部门都纷纷推行ISO9000族标准。加入WTO后，我国越来越多的行政机关管理部门开始推行ISO9000族标准，像质量技术监督、检验检疫、工商、税务部门等不少机关单位取得了ISO9000认证证书。我国外交部各驻外使领馆率先推行ISO9000标准，成都市、南宁市，我省的廊坊市、三河市政府等均要求各下属机关事业单位推行ISO9000国际质量管理体系认证或ISO14000环境管理体系标准，成为国内城市认证的典范。
用标准化提升城市竞争力
随着开放程度的提高和区域竞争的日益激烈，一个城市是否有竞争力、吸引力、亲和力，并不仅仅取决于它的硬环境，软环境越来越成为一个重要标志。优化软环境包涵诸多方面的内容，其中重要的一方面是良好的服务环境。而服务型政府成为营造良好的服务环境中的一个重要内容。标准化认证日益成为与国际接轨的“通行证”，成为提升服务管理水平的有效手段。
不久前召开的石家庄市经济工作会议，提出了大力开展创建“标准化机关”活动的要求，以机关标准化建设为载体，在全市政府机关特别是行政执法、社会管理和业务部门，积极推行ISO9001质量管理体系认证，对每一个岗位、每一项工作制定具体的操作规程、行为规范、目标要求，努力使政府工作与国际接轨、与当前的发展形势接轨、与群众不断提升的服务需求接轨。
在刚刚结束的石家庄市十一届人民政府第七次全体会议上，市长吴显国再次提出了在全市政府机关导入ISO9001质量管理体系，创建标准化机关的问题。他指出，在现代市场经济条件下，城市之间的比拼，是环境的比拼。“那种用优惠政策、减税让利、增加补贴引项目的时代已经过去了，标准化、人性化、‘五星级’、‘保姆式’服务，已经成为提升一个城市竞争力的重要举措。”“标准，就是对工作的具体化、规范化和程序化，它解决的是把工作干到什么程度的问题，直接决定和影响着每项工作的落实效果……标准化认证是接轨国际的‘通行证’，是提高管理水平，促进工作落实的重要手段。”
常务副市长朱浩文在昨日的颁证仪式上指出，市政府办公厅是市政府的中枢机构，也是最重要的“窗口”和“门面”，这次认证的通过就是品牌，就是形象，为全市政府系统机关标准化认证工作带了个好头。
由此可见，我市已经将创建标准化机关列入今后工作的重要日程。市政府办公厅实行质量管理体系认证，只是我市政府机关推行国际质量管理体系的一个序幕。可以预见，不久的将来，我市将有越来越多的行政机关导入ISO9001质量管理体系，并掀起一场政府机关的效能革命，石家庄市的城市形象和城市竞争力，也会因此而进一步提升。
决策科学透明了
“质量管理体系的一个重要特点就是程序化，凡事都按程序走，使工作过程规范而透明。这不但有利于责任的落实，也有利于领导的科学决策。”市政府办公厅秘书二处处长聂群英说，原来有些部门习惯于直接向市领导报送文件，而一旦出现问题，办公厅却查不到相关记录，责任难以分清。“现在这条路已经行不通了。因为按照质量管理体系的要求，报送领导的文件是必须经过办公厅按照相关程序承报的。”聂群英表示，通过这样的标准化管理，使工作流程得到了规范，服务质量得到提高，工作效果得到了保障。同时，质量管理体系的建立，还有利于提高行政程序的透明度，强化对权力运行的监督制约，从而保障领导决策的科学化和民主化。
工作程序规范了
按照认证的有关要求，结合行政工作的实际，市政府办公厅每个处室都精心编制了“工作手册”，对处里的工作职责、目标和承诺、职位设置图、各职位说明书、主要工作流程图及管理要求、管理制度、工作检查、顾客满意信息收集、分析和利用等进行了明确规定，对从处长至科员的工作职责、工作权限、工作标准、任职要求都有细化的标准，对每项工作都设置流程图，规定了每个工作环节及控制要点及要求，每项工作的各个环节紧紧相扣，形成一个个闭合的循环圈，十分严密。“工作手册”就如同工厂的“作业指导书”，操作性和规范性极强，避免了工作中的随意性。
据聂群英介绍，在质量管理体系的编制过程中，针对政府机关内设机构多、工作关联性强的特点，注重将相互关联、相互作用的各部门的工作加以综合考虑，建立统一的工作思想和方法，明确职能，确定职权，沟通关系，形成最高效率、最佳效果的完整体系。各部门明确划分职权，减少工作交叉，并强调各个环节的理解、支持与监督，确保各部门、各岗位保持畅通，形成合力，实现整体的有序和互动。
工作节奏紧张了
“自从实施质量管理体系以来，办公厅工作人员的工作面貌和工作作风比过去有了很大的改善。”杜爱朝表示，由于在质量管理体系中，每个岗位、每个环节、每个人的工作职责都做了明确的划分，增强了可溯性，便于跟踪和考评。在工作流程中，任何一环出现问题或事故，都能够找到责任人。因此，机关工作人员都开始有了一种危机感、紧迫感，“一杯茶一支烟，一张报纸看半天”的现象再也见不到了。“大家对于自己的岗位职责都有了清晰的认识，哪些工作是自己应该做的，每项工作应该做到什么程度，多长时间做完，都有明确的规定，再也不可能做多做少一个样，做快做慢一个样了。”
服务品质提高了
虽然是昨天刚刚颁证，但是从2005年7月ISO9001质量管理体系已经在市政府办公厅开始试运行了。“总的感觉是制度健全了，责任明晰了，效率提高了。”聂群英和杜爱朝都表示，通过ISO9001质量管理体系几个月来的有效运行，市府办行政“绩效”正在悄悄地发生着一些可喜变化：凡事有人负责了、凡事有章可循了、凡事有据可查了、凡事有人监督了、凡事都有结果了，工作质量和效率进一步提高，行政成本逐步降低。原先存在的一些管理过程中的运行不畅、失位缺位等问题都得到了有效解决。
在不久前进行的一次调查中，办公厅年度目标、承诺落实率达到了95％以上，年度顾客综合满意率达到97.6％，超出年度顾客综合满意率90％以上的要求。而且在体系运行期间，未发现工作上的责任事故和顾客的投诉事项。 |